Num mundo cada vez mais imediatista, sinto que algumas pessoas e, até grandes empresas, andam esquecendo os princípios básicos das boas e verdadeira relações e (por que não?!?) de quem vende o próprio peixe para sobreviver, assim, analisando-se como uma grande empresa, qual seria mesmo o nosso maior objetivo? Bom, penso que o nosso primeiro grande objetivo é gerar consumidor para garantir o consumo (sem malícias, por favor! rs... Não é essa a idéia neste momento! AFF!).Toda vez que meu telefone toca e do outro lado vêm uma voz macia e às vezes até formal que me pergunta:
- Boa tarde, Sra....
Subitamente sinto um frio na espinha, e logo em seguida vem à desconfortável sensação de ter caído na armadilha do monstro do tele marketing.
Agora, presa ao idioma do gerúndio, me sinto um tanto quanto ofendida ao saber que uma operadora de celular da qual não sou cliente, não só possui o meu número de telefone,
como me liga ao menos uma vez por semana para oferecer as vantagens da concorrência.Ainda com aquela sensação de desconforto, em respeito ao operador, que afinal de contas também tem que ganhar a vida, respondo as questões educadamente mesmo sabendo que pelos próximos cinco minutos estarei praticamente obrigada a esclarecer dúvidas que na verdade nunca tive.
Ao desligar o telefone percebo que nunca recebi um telefonema da minha operadora de celular para perguntar se estou sendo bem atendida, satisfeita com os serviços pelos quais estou pagando, ou que sou uma cliente exemplar e por isso mereço um desconto.
Para completar, toda publicidade da operadora da qual sou cliente está focada nas promoções para novos clientes e tudo o que sobra pra mim é o consolo de ganhar uma bolsa de viagem com o logo da empresa se, ou quando, eu indicar um amigo!
Quem de nós nunca passou por isso?
E a história se repete com operadoras de cartão de crédito, companhias de seguro bancos e tantos outros produtos e serviços, além da nossa vida pessoal... é aquela talzinha que quer a todo custo mostrar seus "valor
es" ao seu marido, o vizinho que acha que pode falar mais alto na reunião do condomínio porque é juiz lá no fim do mundo, etc...Indo mais a fundo na natureza humana, me coloco a pensar que a ambição no meio corporativo tem causado alguns desastres com freqüência.
Nós queremos o "cliente" que não temos, queremos o carro que o fulano tem, o namorado supostamente "gentleman"da atriz da novela, a bolsa da Paris Hilton, etc, etc... mas não cuidamos do "cliente" que já é nosso, e ainda, mantemos nos nossos planejamentos anuais tópicos como “pós-venda” e “relacionamento”. PODE?!? rs... (Não estou criticando ninguém em especial... parte de MIM mesma essas considerações numa auto-análise, muitas vezes!)
Você já se perguntou como avalia a concorrência? Ou, ainda que antiquado, tem sido mais fácil identificar seu "cliente" por gráficos coloridos que nos resumem a faixa etária, sexo e poder aquisitivo?!?
Nas questões empresariais, muitas companhias oferecem descontos e vantagens para que seus próprios funcionários consumam e contratem os seus serviços, garantindo assim um número de clientes que são contabilizados nos resultados finais, porém clientes esses que não ousariam reclamar e muito menos sugerir inovações. AFF!...
Então como descobrir de verdade como o seu 'concorrente' trata o "cliente" dele? Aquele mesmo cliente que você taaaaanto deseja...
Às vezes nos esquecemos que somos pessoas e profissionais com SENTIMENTOS, mas olhando por outro ponto de vista somos em algum momento o 'cliente' de alguém.
Se passamos a vida comprando e consumindo, por que fazemos avaliações tão diferentes quando compramos e quando vendemos? Brigamos pelo nosso direito de reclamar, mas quando o nosso 'cliente' reclama nem sempre ouvimos com atenção.
Que tal mudar de lado? Passar de pedra à vidraça? Será que o presidente da minha operadora de celular já recebeu uma ligação da concorrência oferecendo vantagens e serviços? E ele pensou em aceitar? Você pensaria?!? É a velha questão da COMPAIXÃO... (bato muito nesta tecla, porque entendo que está exatamente AÍ a solução de muitos dos nossos problemas!)
Como 'cliente', sabemos avaliar o melhor, e o pior, serviço desta ou daquela companhia, o jeito de ser desta ou daquela pessoa... mas como 'fornecedor' sempre temos uma boa desculpa pra deixar o nosso 'cliente' na mão...
Enquanto isso todo mundo quer O CLIENTE! Milhões gastos em publicidade e promoções, corporativas e pessoais. Departamentos de marketing inteiros fritando os miolos para garantir seus empregos e novos clientes, mas e nós que já compramos, já pagamos e já consumimos?
Queridos, os tempos mudaram e culturalmente, nos acostumamos a tratar a 'concorrência' como o grande ladrão dos 'lucros' que deveriam ser nossos.
Talvez mudar nossa estratégia e experimentar ser atendido pela 'concorrência' ao menos uma vez como um simples mortal, possa nos proporcionar descobertas incríveis!...
Então fica aí uma pergunta no ar: Você já foi 'cliente' do seu 'concorrente'?
Não sei se o conselho lhe cabe, ou se é viável na sua empresa e na sua vida, mas que tal olhar a Grama do Vizinho, só que dessa vez mais de perto...
Fácil falar de coisas que nos pertencem, e mais fácil ainda, identificar o que fazemos melhor do que os nossos concorrentes. Mas será que você pessoalmente, e, sua empresa, estão fazendo essa avaliação de maneira correta?
Será que você pensa como 'cliente' ou como 'fornecedor'? Não importa se você vende produtos ou serviços, ainda assim acredito que a maioria das pessoas e das empresas não têm pensado de verdade no que seus 'clientes' gostariam de comprar, usar ou consumir. Prova disso é que cada vez mais vemos clientes e consumidores partindo para tomar iniciativas próprias para satisfazer suas necessidades.
Mas será que essa não seria a nossa própria obrigação?
Talvez estejamos tão confusos com tantas regras, pós-graduações e MBA’s que nos obrigam a fazer, que estejamos esquecendo o principal. Nos colocar no lugar daqueles que consomem o que vendemos. O que eles realmente querem? Do que precisam? Enquanto você analisa seu 'concorrente', focado em descobrir o que você e sua empresa fazem melhor, que tal começar a pensar no seu 'consumidor'. Ele está sendo atendido? Por que será que está cada vez mais difícil fidelizar? Gastos com 'divulgação e publicidade'? Investimentos em contratação ?Não seria melhor humanizar? Chegar mais perto de quem compra o que você tem pra vender ?Talvez, seja muito mais simples do que parece... e quem sabe a grama do vizinho nem é tão mais verde assim...
lá, lá, lá, lá, lááááá, lá!!! rs... (é melhor estar de que lado, afinal?!? rs...)
"O invejoso adoece quando seu vizinho passa bem".
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